Manual de SOPs — Empresa Completa

SOP — Captação de Leads via Tráfego Pago e Iscas Digitais

Objetivo: Garantir que toda campanha paga ou isca digital gere leads registrados corretamente no CRM e repassados de imediato à Mari, sem perda de contato e com rastreabilidade de anúncio até matrícula.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca subir campanha sem excluir público ativo EVO.
• Wrangler deploy limpa CLOUDFLARE_API_TOKEN (é só DNS); usar OAuth.
• CTWA obrigatório — wa.me zera a atribuição.
• Omitir degrees_of_freedom_spec (bug ativo).
• Iscas enviam o resultado pelo botão WhatsApp pré-preenchido pra Mari reconhecer o contexto.

Checklist

• Briefing preenchido antes de qualquer criativo
• Criativo usa CTWA nativo (não wa.me)
• Pixel associado e disparando no Events Manager
• Advantage Audience = 0 e degrees_of_freedom_spec omitido
• Teste de lead confirmou card no CRM (Novos Leads)
• Mari respondeu o teste em até 3 min
• metadata com sourceID (ad_id) presente
• Orçamento do dia dentro do teto somando todas as campanhas

SOP — Atendimento no WhatsApp: Mari e Inbox Humano

Objetivo: Todo lead recebe resposta qualificada em minutos, é triado por objetivo/unidade, recebe proposta de aula experimental e só vai pra humano quando necessário — sem perder lead quente nem ofertar a aluno ativo.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca mandar PIX/CNPJ/dados bancários pelo chat — encaminhar ao financeiro/balcão.
• Placeholder "[Áudio]" = falha de transcrição (crédito OpenAI) — checar saldo antes de buscar bug.
• Consultora que não digita /mari ao sair deixa a conversa pausada (cron de 15 min recupera).
• Mention/reply de story do IG não aciona a Mari (intencional).

Checklist

• Lead novo respondido em até 3 min
• Checagem de aluno ativo antes de qualquer oferta
• Objetivo/unidade/disponibilidade no card antes de agendar
• Data proposta é futura
• Agendamento registrado no card
• Handoff com /nome quando pedido/objeção complexa
• Nenhum dado bancário pelo chat
• Conversas sem atividade >2h revisadas no turno

SOP — Da Aula Experimental à Matrícula

Objetivo: Transformar cada experimental agendada em matrícula no mesmo dia, com recepção organizada, proposta alinhada ao objetivo, fechamento no EVO e registro no CRM — e follow-up estruturado pra no-show.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca matricular na unidade errada (CNPJ vinculado ao plano).
• Não inventar preço/desconto não autorizado.
• Confirmar com antecedência suficiente (menos de 1h tem baixa eficácia).
• Após matrícula, aguardar o sync evo-webhook-in antes de dar por certo.
• No-show fica em Agendamento por 48h antes de Perdidos.

Checklist

• Confirmação enviada e retorno registrado
• Nome do visitante na recepção
• Consultora disponível no horário
• Card lido antes da chegada
• Conversa de fechamento logo após a aula
• Proposta com valores vigentes (sem invenção)
• Matrícula na unidade correta no EVO
• Card em Ganhos e sync confirmado em 10 min

SOP — Recepção e Check-in do Aluno

Objetivo: Aluno acessa com agilidade, segurança e acolhimento — registrando presença, sinalizando recados e verificando inadimplência em tempo real.

Etapas

Pontos de atenção

• Aluno bloqueado: comunicar com empatia e oferecer negociação antes de negar acesso.
• Catraca/app off: usar presença manual e avisar o supervisor.
• Recado sensível: sempre em local privado.
• Visitante sem autorização: consultar gestor e registrar.

Checklist

• Aluno cumprimentado pelo nome
• Status EVO consultado (saldo + inadimplência)
• Acesso liberado (catraca/biometria)
• Recado entregue em local discreto (se houver)
• Visitante registrado e orientado
• Oferta de consultoria/aula sem pressão
• Despedida positiva

SOP — Condução de Aula Coletiva / FitDance

Objetivo: Entregar aula segura, energética e memorável — com presença, progressão técnica e experiência que gera recomendação e renovação.

Etapas

Pontos de atenção

• Aluno com dor: pausar, reduzir intensidade ou modificar; nunca forçar.
• Turma mista: usar camadas de complexidade.
• Som travou: cronômetro + contar batida em voz alta; avisar suporte.
• Turma vazia (≤1): fazer mesmo assim ou reofertar — nunca cancelar por "poucos".

Checklist

• Espaço preparado (ar, som, colchonetes, água)
• Lista de presença criada
• Alunos acolhidos e orientados
• Aquecimento feito
• Pausas de hidratação + modificações oferecidas
• Encerramento com alongamento e frase motivadora
• Presença conferida e higiene orientada

SOP — Prescrição e Atualização de Ficha de Treino

Objetivo: Prescrever treino personalizado, seguro e progressivo, baseado em avaliação real, que gera resultado em 30 dias e aumenta renovação.

Etapas

Pontos de atenção

• Obeso/lesão prévia: começar muito leve, foco em forma e confiança.
• "Tá fácil": checar forma real antes de subir carga (5%, não 20%).
• Ficha >8–10 exercícios/dia: simplificar (excesso faz abandonar).
• Sem aderência em 30 dias: acionar consultora (risco de churn).

Checklist

• Anamnese completa
• Medidas/bioimpedância registradas
• Teste de força feito
• Ficha no EVO (split/séries/reps/descanso)
• Exercícios iniciais demonstrados
• Ficha entregue
• Revisão D+30 agendada

SOP — Avaliação Física do Aluno

Objetivo: Registrar baseline e criar checkpoint visual de progresso a cada 30 dias — demonstrando resultado real e elevando a renovação (meta ≥70%).

Etapas

Pontos de atenção

• Não quer foto: respeitar, usar só medidas.
• "Peso não caiu": enfatizar circunferência/% gordura.
• Resultado zero em D+30: revisar frequência/ficha/alimentação e ajustar ativo (risco de churn).
• Lesão: focar reabilitação e estender prazo.

Checklist

• Avaliação agendada e confirmada
• Metas e histórico coletados
• Peso/altura/IMC registrados
• 6 circunferências coletadas
• Bioimpedância (se disponível)
• Fotos com privacidade
• Postura anotada
• Gráfico mostrado e próxima avaliação agendada

SOP — Onboarding do Novo Aluno

Objetivo: Todo aluno novo completa a 1ª semana com app, conhecimento da grade e contato da consultora, reduzindo o risco de sumiço nos primeiros 30 dias.

Etapas

Pontos de atenção

• Boas-vindas tem dedup por telefone — conferir se 2º aluno com mesmo número foi coberto.
• Não confiar só no last_access_date; confirmar com recepção em dúvida.
• Campo Objetivo deve estar preenchido na matrícula.
• Onboarding não é só da Mari — o vínculo humano na semana 1 é insubstituível.

Checklist

• Card criado (Semana 1) com id_member
• Boas-vindas confirmada no log (D0)
• Acesso ao app orientado
• Presença D7 verificada + check enviado
• Modalidade nova apresentada (D7–D14)
• Frequência D14/D21 verificada
• Card fechado em D30 → ESF Ativos

SOP — Resgate de Alunos Sumidos

Objetivo: Detectar alunos sem acesso e acionar contato progressivo antes que o sumiço vire cancelamento (régua D0-D7-D14).

Etapas

Pontos de atenção

• Não acionar régua para quem está em férias/licença documentada.
• Coluna Crítico não pode acumular — mover para Inativos após D14.
• Mari apoia, mas o nível crítico é humano.
• Não repetir a mesma mensagem no mesmo ciclo.

Checklist

• Coluna Sumido revisada diariamente com disparo D0 confirmado
• Respostas tratadas em 48h
• Convite de aula enviado (Risco)
• Oferta aprovada e registrada (Crítico)
• Resultado registrado (retornou/recusou/sem resposta)
• Sem resposta pós-D14 → Inativos

SOP — Renovação Antecipada de Contrato

Objetivo: Contatar todo aluno com contrato vencendo em 30 dias, ofertar renovação antecipada e registrar a decisão, mantendo a taxa ≥70%.

Etapas

Pontos de atenção

• idMemberMembershipRenewed (EVO) é o sinal real de renovação, não só a data.
• Oferta nunca prometida sem aprovação do gestor.
• D-5 sem decisão → escalada urgente.
• Contrato vencido sem renovação = churn → mover para Perdeu/Reativação.

Checklist

• Cohort do mês com cards em A Renovar
• Baixa frequência priorizada
• 1ª tentativa até D-25
• Opções mensal e anual apresentadas
• Decisão registrada (card + EVO)
• Lembrete enviado aos Agendou
• Taxa semanal revisada pelo gestor

SOP — Cobrança e Inadimplência

Objetivo: Regularizar o saldo devedor de forma firme, respeitosa e sem humilhação, garantindo recebimento ou acordo documentado antes de qualquer bloqueio.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca humilhar, pressionar agressivamente ou expor o aluno — tom firme e respeitoso sempre.
• Script de cobrança tem CNPJ por filial — conferir antes de disparo em lote.
• Não incluir Perdeu Saldo em reativação/renovação até quitar.
• Acordo verbal não vale — registrar no card.

Checklist

• Saldo confirmado no EVO antes do contato
• Aviso D0 enviado e registrado
• PIX/link pronto pra envio imediato
• Contato humano em D3 se sem resposta
• Acordo documentado com aprovação do gestor
• Status final registrado
• Devedor removido de reativação/renovação

SOP — Fechamento de Caixa Diário

Objetivo: Fechar o caixa com conferência completa entre físico e sistema, divergências identificadas no mesmo dia e reporte ao gestor antes do fim do turno.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca fechar sem investigar divergência (registrar "em aberto" e escalar é obrigatório).
• PIX em celular pessoal não entra no relatório — processar pelo canal oficial.
• Sangria sem envelope assinado é indistinguível de retirada não autorizada.
• Relatório com filtro da unidade correta (centros de custo separados).

Checklist

• Relatório do EVO gerado (unidade correta)
• Dinheiro contado e anotado
• Cartão e PIX conferidos
• Total apurado × EVO comparado
• Sangria registrada (se aplicável)
• Divergência investigada e registrada
• Reporte enviado ao gestor
• Troco do dia seguinte separado

SOP — Rotina de Limpeza e Higiene

Objetivo: Ambiente higiênico, sem odores e sem risco biológico em todas as áreas, preservando a saúde dos alunos e a imagem da marca.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca misturar hipoclorito com amônia/detergente (gás tóxico).
• Tela touchscreen só com pano levemente úmido.
• Vestiário limpo por colaborador do mesmo gênero ou com bloqueio/aviso.
• Esgoto entupido/vazamento/mofo → acionar Coordenação, não resolver sozinho.
• Repor papel/sabonete mesmo acima de 30% da capacidade.

Checklist

• Vestiários desinfetados e insumos repostos
• Equipamentos higienizados com microfibra
• Pisos varridos e passados
• Recepção/totem limpos; lixeiras esvaziadas
• Quadras de beach rasteleadas
• Lixo descartado e sacos repostos
• Checklist de turno assinado

SOP — Manutenção de Equipamentos

Objetivo: Manter 100% dos equipamentos em condição segura, reduzindo acidente, inatividade e custo de corretiva emergencial.

Etapas

Pontos de atenção

• Ninguém conserta defeito elétrico/estrutural por conta própria — só identificar, isolar, acionar.
• Defeito Crítico não é liberado por ninguém até o técnico autorizar.
• Planilha revisada toda segunda; pendência >7 dias escala.
• Lubrificante errado danifica a correia em dias.
• Fotos antes/depois obrigatórias para garantia.

Checklist

• Inspeção visual diária antes da abertura
• Defeitos etiquetados e isolados
• Defeito registrado e classificado
• Fornecedor acionado com foto e prazo
• Teste de 2 min antes de liberar
• Lubrificação mensal registrada
• Inspeção técnica semanal registrada

SOP — Manutenção Predial e Instalações

Objetivo: Manter as instalações seguras e funcionais, prevenindo falhas que interrompam a operação ou coloquem alunos em risco.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca colaborador não habilitado em quadro elétrico/gás (risco de morte).
• Infiltração visível → isolar a área abaixo imediatamente.
• Areia da quadra: só areia grossa lavada (sem cal/argila).
• Serviços hidráulico/elétrico fora do horário de pico.
• OS arquivada fisicamente na pasta da unidade.

Checklist

• Vistoria mensal com checklist e fotos
• Ar verificado quinzenalmente
• Lâmpadas trocadas / eletricista acionado
• Hidráulica sem vazamento
• Quadra de beach no nível e iluminada
• OS abertas para corretivas com prazo
• Histórico predial atualizado

SOP — Abertura e Fechamento da Unidade

Objetivo: Abrir a unidade em condição segura e operacional, e fechar sem risco de acidente, furto ou falha de segurança.

Etapas — Abertura

Etapas — Fechamento

Pontos de atenção

• Código do alarme é pessoal e intransferível.
• Porta arrombada/alarme disparado ao chegar → não entrar, ligar polícia + Responsável.
• Vestiários verificados fisicamente no fechamento (bater e anunciar).
• Divergência de caixa acima do limite → comunicar antes de sair.
• Aguardar o alarme armar completamente antes de se afastar.

Checklist

• Abertura: alarme desativado sem disparo
• Abertura: ronda sem anomalias (ou registrada)
• Abertura: fundo de caixa conferido
• Abertura: EVO e cancela operacionais
• Fechamento: ninguém permaneceu na unidade
• Fechamento: caixa fechado e no cofre
• Fechamento: equipamentos desligados, emergência ativa
• Fechamento: ronda concluída, alarme ativado, confirmação enviada

SOP — Recrutamento e Seleção

Objetivo: Toda contratação passa por triagem de competência técnica e aderência cultural antes da oferta, reduzindo turnover nos primeiros 90 dias.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca abrir vaga sem perfil escrito.
• Coordenador/gerente é decisão exclusiva do CEO.
• Indicados passam pelo mesmo processo (sem favoritismo).
• Não prometer salário antes da aprovação final.
• Documentação admissional legal é do contador/RH — este SOP cobre a seleção.

Checklist

• Perfil da vaga redigido
• Divulgação em ≥2 canais
• Ficha preenchida pelos triados
• Teste técnico antes da entrevista
• Entrevista com roteiro por comportamento
• Grade técnica + cultura preenchida
• Proposta por escrito
• Não aprovados comunicados com respeito

SOP — Onboarding de Novo Colaborador

Objetivo: Integrar o colaborador à cultura, processos e ferramentas nos primeiros 90 dias, com produtividade rápida e retenção ≥85% no período de experiência.

Etapas

Pontos de atenção

• Nunca deixar o novo "se virar" sozinho no 1º dia.
• Período de experiência tem prazos legais — coordenador sabe a data limite.
• Treinamento sem avaliação não serve — fechar com feedback.
• Conflito no onboarding resolve-se imediatamente.

Checklist

• Uniforme/acesso/posto prontos pré-D1
• Boas-vindas com apresentação
• Valores compartilhados e explicados
• Documentação ao contador no prazo
• Shadowing concluído na 1ª semana
• Check-in 30 dias registrado
• Avaliação 60 dias documentada
• Decisão até 90 dias

SOP — Estoque e Compras

Objetivo: Suplementos, loja e materiais de limpeza/operação nunca faltam durante o funcionamento, sem estoque excessivo que imobilize caixa.

Etapas

Pontos de atenção

• Nenhuma compra sem aprovação prévia do financeiro.
• Mínimo revisado a cada 2 meses por sazonalidade (jan/jun).
• Limpeza e suplementos nunca juntos (risco sanitário).
• Fornecedor novo precisa de aprovação antes do 1º pedido.
• Produto diferente do pedido → recusar ou registrar divergência.

Checklist

• Contagem semanal e planilha atualizada
• Itens abaixo do mínimo → pedido gerado
• Aprovação do financeiro obtida
• Confirmação do fornecedor salva
• Entrega conferida item a item contra NF
• NF assinada só após conferência
• Entrada registrada na data
• NF arquivada e enviada ao financeiro

SOP — Beach Club: Reserva de Quadra e Eventos

Objetivo: Cada reserva confirmada com pagamento, quadra pronta no horário, e torneios/eventos executados com organização, segurança e experiência de alto nível.

Etapas

Pontos de atenção

• Reserva sem pagamento não existe na agenda.
• Conflito de horário resolvido pela recepção, sem envolver clientes entre si.
• Avaria reportada no grupo interno no mesmo dia.
• Evento com público externo: alinhar com o CEO com 15+ dias.
• Cancelamento segue política escrita.

Checklist

• Disponibilidade verificada antes de confirmar
• Valor/condições/cancelamento comunicados
• Pagamento confirmado e comprovante salvo
• Confirmação por escrito enviada
• Equipe interna notificada com antecedência
• Quadra preparada 30 min antes
• Participantes orientados na chegada
• Quadra recuperada e avarias reportadas